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作者 標題 [新聞] 【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心
時間 Thu Sep 19 12:54:44 2019
媒體來源:
天下雜誌
Web Only 文 盧沛樺 2019-09-17
【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心的數位投資，為何變成600萬保戶的夢魘？
9月2日，南山工會再度集結到金管會前。來自北中南的業務員和保戶，上百人的火氣如同
午後的艷陽，氣焰高漲。「號稱超跑，人力去跑」、「無故停效，理賠漏掉」，每一句口
號，蘊含做了一、二十年業務員的不甘，還有資深保戶的不安。
午後的艷陽，氣焰高漲。「號稱超跑，人力去跑」、「無故停效，理賠漏掉」，每一句口
號，蘊含做了一、二十年業務員的不甘，還有資深保戶的不安。
這已經是工會今年來第3次上街，矛頭全指向一年前上線的南山人壽「境界成就」新系統
。
個頭嬌小、長相斯文的保戶林先生，來自台南，他說自己第一次走上街頭。林先生20年前
開始買保單，幫全家人投保10多張南山人壽的保單。
他的不滿來自於，今年6月底他有一筆儲蓄險到期，可領回200多萬，但遲遲沒收到南山的
滿期金。直到他親自臨櫃，櫃檯的人告訴他會向公司回報，但一個月過去都無消無息，等
到他去向金管會陳情，南山人壽才派員向他解釋，理由是他從去年底起有3期沒繳保費。
「我已經繳了19年保費，只剩下最後一年，我怎麼可能故意不繳！？」林先生向《天下》
哭訴。
滿期金。直到他親自臨櫃，櫃檯的人告訴他會向公司回報，但一個月過去都無消無息，等
到他去向金管會陳情，南山人壽才派員向他解釋，理由是他從去年底起有3期沒繳保費。
「我已經繳了19年保費，只剩下最後一年，我怎麼可能故意不繳！？」林先生向《天下》
哭訴。
他說，以前他收到繳費通知單，就去銀行匯款，但新系統上線後，他就沒收到繳費通知單
，業務員也沒提醒他沒繳保費，後來他才知道去年10月，他的保單已顯示為停效。不到一
年，保單轉為失效。
，業務員也沒提醒他沒繳保費，後來他才知道去年10月，他的保單已顯示為停效。不到一
年，保單轉為失效。
南山今年已吃下7張罰單，付出4千多萬罰款
針對「境界成就」資訊系統的問題，原本南山人壽董事長杜英宗承諾，6月底前可解決系
統問題。但南山工會至今仍在前線，承擔保戶的猛烈抨擊。
金管會9月17日召開記者會，針對境界成就計畫專案，查出南山人壽有專案控管作業、採
購控管作業及財務控管作業三大缺失，處分3,000萬元，並停止杜英宗擔任公司董事及董
事長職務2年。
購控管作業及財務控管作業三大缺失，處分3,000萬元，並停止杜英宗擔任公司董事及董
事長職務2年。
加上這一筆罰款，南山人壽今年來已經吃下7張罰單，付出的代價高達4,860萬，是今年來
受罰最鉅的保險公司。
針對保戶與業務員的反映，南山人壽透過公關系統不否認系統上線後出現問題。但強調均
已在第一時間向保戶說明或退還客戶費用，沒有拿到繳費通知單的也協助其保單回復。保
單資料的品質控管、投資型保單，也都分別進行覆核、控管機制，以確保其正確性。
已在第一時間向保戶說明或退還客戶費用，沒有拿到繳費通知單的也協助其保單回復。保
單資料的品質控管、投資型保單，也都分別進行覆核、控管機制，以確保其正確性。
曾為主力商品的投資型保單，為何會停賣？
不過，金管會查核後的發現，與南山人壽的回覆不太一致。金管會發現15.2萬件失效、停
效或自動墊繳的保單，南山未依承諾在6月底前完成改善，且至今仍有1,000多件，還聯絡
不上保戶。
效或自動墊繳的保單，南山未依承諾在6月底前完成改善，且至今仍有1,000多件，還聯絡
不上保戶。
南山原先承諾成立品控小組後，要抽驗3萬張保單，涵蓋南山所有保單態樣，確認系統是
否正常運作，但原定6月底要驗證8,000多張，結果實際只驗證3,000多張，進度嚴重落後
。
否正常運作，但原定6月底要驗證8,000多張，結果實際只驗證3,000多張，進度嚴重落後
。
令金管會下重手，不讓南山賣投資型保單的原因是，金管會發現境界成就計畫保險核心系
統裡，存在底層程式的缺失。特別是當保戶向南山人壽申請契約變更，例如改變地址，就
會誘發系統出錯。目前，南山人壽要靠新的流程或人工才能解決問題。
統裡，存在底層程式的缺失。特別是當保戶向南山人壽申請契約變更，例如改變地址，就
會誘發系統出錯。目前，南山人壽要靠新的流程或人工才能解決問題。
更不確定的是，至今品控小組尚未查出投資型保單錯帳的系統問題出在哪裡，不僅影響保
戶，也導致南山財務報表不實，且影響金額龐大，因此金管會令其停賣投資型保單。
曾被視為轉型利器的專案，卻讓金字招牌蒙塵
曾經，南山人壽董事長杜英宗將境界視為「全面性的企業轉型計畫」的關鍵一步，但去年
9月10日上線，才一年已讓屹立半個世紀的金字招牌蒙塵。
一位熟悉南山人壽的資訊界人士有點惋惜地說，杜英宗接手南山後，一直在轉變這家公司
。由於前身是外商主管，「他認為這家公司的主管們比較不會主動想事情，都是國外交代
什麼，就做什麼。計畫取名為境界，就是想upgrade，出發點是對的，問題出在執行力。
」
。由於前身是外商主管，「他認為這家公司的主管們比較不會主動想事情，都是國外交代
什麼，就做什麼。計畫取名為境界，就是想upgrade，出發點是對的，問題出在執行力。
」
錯誤1：專案規劃的野心太大
2014年，南山人壽啟動為期3年的「境界成就計畫」，委託給國際軟體大廠思愛普（SAP）
，全面更新公司核心系統，一口氣取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統，是全台規
模最大的金融科技投資案。
，全面更新公司核心系統，一口氣取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統，是全台規
模最大的金融科技投資案。
在金管會開鍘後，如今這個備受矚目的科技投資，已活生生成為專案管理失敗的教材。「
我的經驗告訴我，這不是系統災難，是人為災難、規劃災難，」一位顧問業高層斬釘截鐵
地說。
我的經驗告訴我，這不是系統災難，是人為災難、規劃災難，」一位顧問業高層斬釘截鐵
地說。
「一次換的問題非常多，有點像同時換心、換肺、換胃，要所有血管、神經都接對，病人
才能動起來，難度很大，」一位熟悉保險資訊系統的顧問比喻。
錯誤2：需求訪談不夠仔細，專案預算失控
除了野心太大，境界在專案規畫階段的另一個問題是，南山新團隊對舊系統不熟，需求訪
談不夠縝密，而合作夥伴SAP對保險業並不熟悉。
熟悉南山人壽的顧問業高層指出，過往南山的大股東是美商AIG，資訊系統開發全在美國
、香港，南山資訊部門只負責使用、維護。2011年AIG撤離台灣，「兩邊臍帶就斷了。」
南山與SAP的合約，也像一筆迷糊帳。
、香港，南山資訊部門只負責使用、維護。2011年AIG撤離台灣，「兩邊臍帶就斷了。」
南山與SAP的合約，也像一筆迷糊帳。
金管會表示，南山和SAP的合約經費，從原先47億經過逐年追加預算，目前總經費已高達
101億元。預算不斷超支，正顯示簽約不夠嚴謹。
錯誤3：領導人強勢，團隊專業能力不足
斥資百億，歷時4年半，從規劃、執行、合約到測試，為什麼從南山到SAP，沒人能讓這台
列車踩下緊急剎車？
原因之一恐怕要歸咎於南山領導人性格及企業風氣。
曾跟南山人壽合作的業者觀察，杜英宗在公司內屬於強勢領導，自己緊盯業務。加上這幾
年杜英宗在南山做了很多改革，讓大家都清楚看到，迎合他會比反對他更容易生存。久而
久之，養成底下的人報喜不報憂，因此杜英宗可能在不清楚境界系統問題嚴重性的情況下
，做出錯誤決策。
年杜英宗在南山做了很多改革，讓大家都清楚看到，迎合他會比反對他更容易生存。久而
久之，養成底下的人報喜不報憂，因此杜英宗可能在不清楚境界系統問題嚴重性的情況下
，做出錯誤決策。
事實上，境界系統上線前，南山已經爆發出走潮，從資訊部、測試人員到參與教育訓練的
資深同仁。其中，去年初南山人壽前副總經理黃智德，轉任台灣人壽資訊處處長，震撼市
場。
資深同仁。其中，去年初南山人壽前副總經理黃智德，轉任台灣人壽資訊處處長，震撼市
場。
一場大規模系統導入的實驗，讓56年的老字號壽險公司重重跌了一跤。但在企業數位轉型
殷切，保險業還面臨會計公報重大變革，像南山人壽一樣要加碼系統投資，不在少數。境
界成就計畫的教訓，所有企業都該引以為戒。
殷切，保險業還面臨會計公報重大變革，像南山人壽一樣要加碼系統投資，不在少數。境
界成就計畫的教訓，所有企業都該引以為戒。
https://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5096886
【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心的數位投資，為何變成600萬保戶的夢魘？｜財經時事｜財經焦點｜2019-09-17｜即時｜天下雜誌
![[圖]]()
今日（9月17日）金管會針對上線屆滿一年、卻問題重重的南山人壽境界成就計畫開鍘：罰款3,000萬元，停止董事長杜英宗暨董事職務2年，108年上半年財報得重新調整，停賣投資型保單直到系統改善為止。這個台灣金融業最具野心的數位轉型投資，到底出了什麼問題？ ...
![[圖]](http://i4.disp.cc/t/0/storage.googleapis.c38a1fe811bc715b0910cf49ba7424369.jpg)
決策錯誤 比貪汙更可怕
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推 : 只有我覺得取名境界有點屁嗎？就一種1F 101.12.19.14 台灣 09/19 12:58
→ : 自以為是的未來感 境界(x) 絕境(O)
→ : 自以為是的未來感 境界(x) 絕境(O)
→ : 不可視境界線3F 223.138.154.108 台灣 09/19 12:58
推 : 蠻爛的,連公家機關的系統都不會這麼差吧4F 218.211.91.17 台灣 09/19 13:00
推 : 可以直接倒了5F 223.137.25.34 台灣 09/19 13:03
推 : 對保險業並不熟悉還接 這都要精算師6F 42.73.209.6 台灣 09/19 13:04
推 : 客戶保單快到期了，就沒繳費通知單，讓合7F 36.237.253.20 台灣 09/19 13:05
→ : 約自然失效，好恐怖的程式。
→ : 約自然失效，好恐怖的程式。
→ : 軟體工程怎麼修的？9F 42.73.209.6 台灣 09/19 13:05
推 : 保證保 保證不賠10F 42.72.197.203 台灣 09/19 13:07
推 : 真香11F 101.15.209.24 台灣 09/19 13:17
噓 : 台灣理組連程式都寫不好，呵呵12F 111.71.1.144 台灣 09/19 13:18
推 : 關鍵字其實是「尹衍樑」13F 114.36.183.164 台灣 09/19 13:18
→ : 什麼叫吃同吃鐵 親眼看看
→ : 什麼叫吃同吃鐵 親眼看看
推 : 保險金融不意外15F 42.72.174.8 台灣 09/19 13:39
推 : 冤大頭保戶16F 1.160.83.97 台灣 09/19 13:40
推 : 大企業導入SAP真的不容易 @@17F 60.249.75.130 台灣 09/19 13:41
推 : 哈哈儲蓄險哈哈18F 111.71.7.73 台灣 09/19 13:47
推 : 換核心系統但沒有保留新舊交替的機制19F 111.71.98.177 台灣 09/19 13:48
→ : 新系統一爆連答案都對不了
→ : 新系統一爆連答案都對不了
推 : 花100億都搞不好,也實在太離譜,找IBM都該21F 122.121.185.226 台灣 09/19 13:52
→ : 搞定了,這根本從上到下都是外行領導內行才
→ : 能出這種離譜的包
→ : 搞定了,這根本從上到下都是外行領導內行才
→ : 能出這種離譜的包
推 : ………一套系統毀了半世紀累積的企業體24F 223.138.202.245 台灣 09/19 13:58
→ : 質
→ : 質
→ : 要問馬英九政府當年為何要拍板南山26F 59.115.204.77 台灣 09/19 13:58
→ : 人壽轉賣給出價金額最少的尹衍樑
→ : 中國信託的報價高出二百多億台幣
→ : 人壽轉賣給出價金額最少的尹衍樑
→ : 中國信託的報價高出二百多億台幣
噓 : 才罰四千萬是有個屁用29F 114.136.196.118 台灣 09/19 14:04
→ : 金管會是在幹嘛的？那麼嚴重的事情還意
→ : 思其實罰一下而已？
→ : 金管會是在幹嘛的？那麼嚴重的事情還意
→ : 思其實罰一下而已？
推 : 我看九成是找一堆外包東湊西湊32F 211.23.19.91 台灣 09/19 14:30
→ : SAP在台灣有養一堆人來寫嗎？
→ : SAP在台灣有養一堆人來寫嗎？
推 : 找了多少SAP工程師還搞成這樣?34F 61.63.7.17 台灣 09/19 14:56
推 : 跟股市一樣 不想出貨就系統故障 嘻嘻35F 223.136.98.112 台灣 09/19 15:49
→ : 超不要臉36F 180.217.145.37 台灣 09/19 17:22
噓 : 加入南山 步履蹣跚37F 180.217.112.120 台灣 09/19 17:25
→ : 被五月天代言過的企業都蠻慘的...38F 180.217.130.119 台灣 09/19 18:32
推 : 五月天代言的是三商美邦人壽～39F 122.116.15.49 台灣 09/19 20:43
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