看板 Japan_Travel作者 iverjack (捷克)標題 [心得] 酷航超賣 成田機場滯留24小時時間 Mon Feb 15 14:25:29 2016
(代PO)
最近在臉書旅日社團中，關於酷航超賣的事情，
由於很多人想要知道整個事件的後續。
事主我決定分享此事件始末，讓大家有更好的認識，
並不是想要批評或挑起不必要的戰火。
不喜歡的人可以直接左轉離開。
前景提要：
小弟目前在大阪大學念書，過年期間家族8個人來東京探親兼旅遊。
桃園成田往返的機票在半年前就已經預定並完成付款，約莫一個人17000台幣。
總共付了十幾萬元，難得過年期間大家一起出來玩，價格難免有所上漲是可以理解的。
因為父母是第一次出國特別幫他們在訂票的時候指定在靠窗位。
相對於已經出國過的姊姊以及小妹，則選擇「非指定座席」，
把靠窗的位置讓給有需求的其他旅客。
行程的最後一天，家族8個人原定搭乘2/12早上11:45的飛機回台灣。
而我則是搭乘11:55分的樂桃回大阪以準備下周的期末考試。
事件始末：
因為搭乘早上11:45的班機，家族一行人早上09:30即抵達成田機場。
早上10:10完成行李托運及登機手續後，返台的8人家族中有2個人被告知，
非指定座席需要等到早上10:45分返回櫃台，才可進行劃位及登機手續。
理論上登機一個小時前就必須要通過海關檢查，反之如果超過時間就不能出關登機。
當下，詢問了酷航相關人員，此人員表示到時候會協助完成劃位，並親自帶剩下來這兩位
乘客通過海關。當下無疑有他就相信了此名人員的言詞，而等到早上10:45我把其他6個人
接去海關之後，我才發現我上當了。
剩餘的2個人被當場告知，由於機票超賣只有1個人可以回到台灣，而反覆地催促告知儘速
決定誰留下來，誰返回台灣。我對於整個事件感到極度的荒唐，為什麼當初撒謊說會帶他
們2個人過海關，我才把其他6個人送進海關。酷航很聰明地把其他人引進去登機，以對剩
餘的2個乘客提出不合理的要求。 (事後我也對此事提出道歉訴求，詳見註1)
早上10:45 以下談話皆為日文
(員：酷航登機櫃台人員)
我：機票超賣，不是我們客人的問題，這件事情不該由我們來承受。
員：我們知道不是你們的錯。但如果你有意見，這裡有客服投訴信箱及電話，事後麻煩您
寄信過來。
(很熟練地拿出
一張印得很模糊的紙，上面寫著各國旅客的求助電話。過程中，只要講
到任何對他們不利的事項，他們就會指向這張紙，要我們去找客訴部門說。)
(詳見註2)
員：這兩個乘客中只有一個人可以返回台灣，請您儘速決定。
我：這兩個人都要留下來，你沒有理由硬生生要求任何一個人留下。那這兩名乘客，什麼
時候可以搭飛機回台灣呢?
員：明天同一個時間的班機。
(... 現在早上十一點，我們要等到明天早上十一點再過來...? )
我：可以麻煩安排更早一點的班級嗎? 姊姊還得回公司上班，妹妹學校也即將開學。這對
我們已經造成很大的困擾。
員：我們酷航，成田往台北一天就只有一個航班，除了明天沒有其他的選擇。
我：那妳可以協助我們轉乘其他航空業者的飛機，讓我們可以順利回到台灣嗎?
員：我們公司和其他業者是獨立的，這是我們能力範圍之外的事情，我們最多能夠提供你
明天的班機。
我：你知道這不是我們乘客的疏失，我們必須今天回到台灣。
員：很抱歉我們沒有辦法。如果有意見的話，麻煩事後寫信聯絡客服部門。(又再次指向
那
張紙。由於一天只有一個航班，旁邊的組員已經開始收東西準備開始下班… )
我：那你可以提供我們今天晚上的住宿嗎?
員：我可以幫你打電話找飯店，但費用你必須自行資付。
我：你要我們留下來，又不幫我們支付飯店錢。他們身上真的沒有那麼多的錢。
員：我們不能幫你資付，但你可以事後尋求客服部門。(再次指向那張紙… )
員：離機場最近有一家膠囊旅館，一個晚上大約3000元。
我：你要我們住膠囊旅館…………??
員：這是距離最近的選擇... 我們組員也是住在那裡。
我：我可以打給警察嗎?
員：可以。(不假思索馬上回答)
早上11:05 (剛好有巡邏員警經過)
經過十分鐘的談話。警方表示，此航空公司在當初訂票的時候，就已經涵蓋一些不成文規
定在裡面。像是買了票付了錢，並不能完全保證你就可以搭乘飛機的免責條例，並無法構
成詐欺。我們警方也沒有辦法直接地去這間外商航空公司，做出任何評斷。如果你們真的
沒有那麼錢，最保險的方法還是留在機場，搭乘明天的飛機，因為機場是24小時的。很抱
歉沒有辦法提供你任何協助。
早上11:15
我：由於我要搭乘早上11:55的樂桃返回大阪。但由於這個事件，似乎我是趕不上那班飛機
了。身為航空業者，可以提供我一些協助，以進行改期嗎? (像是幫忙跟樂桃解釋這
種種狀況，能不能更改票期之類的)
員：我們航空業者是互相獨立的，任何協助我無法為您提供。
早上11:25
我：那你可以把他們的機票，改從大阪飛回台灣嗎? 如果可以的話，我可以提供他們住在
我的租屋處。這樣也不用東京成田一天往返跑。多滯留的時間至少還可以多少走一些
景點。
員：我幫你詢問主管，請稍等。
早上11:30
員：主管表示起始地點不同的航班，售價不同航程也不同，無法為您進行調換。
我：那你們主管知道這個過失，並不是起因於我們乘客嗎?
員：很抱歉。酷航是海外公司，基本上我們日本都沒有這些裁定權，去更改上層決定的事
務。如果你有意見的話，請麻煩之後聯絡我們客服部門。 (再再再度指向那張紙)
於是，最後在得不到補償的狀況下。家人看起來也心力交瘁，我的機票也已經失效回不了
大阪。開心也好，不開心也罷，我把戶頭裡面僅存的三萬塊錢領出來 (公費獎學金殘喘生
存的留學生… )，帶姊姊還有妹妹回東京市區吃晚餐、繞一繞散散心，並搭乘最後一班的
京成電鐵回機場過夜度過漫長的24小時。一整天從早上下來，總共花了9個小時的時間坐車
轉換車，交通的費用加起來也是相當地驚人，還有行李的置物櫃費用。以及兩張東京往大
阪的機票，更別說已經預約好的統連車票。但....除了認命好像也別無他法。
(註1．關於道歉)
當天在離開機場前，我再次走向櫃台。找當初承諾我說，會把剩下來的2個人帶進去海關的
人員，要求她因為說謊給我一個解釋。殊不知，另一個人員表示此員工目前已經下班了。
她可以代替此人員道歉，於是她就看著我淡淡地說了「I'M SORRY」。
(......…恩 ……好吧 …我還能說什麼呢 )
(註2．關於客訴)
紙張上的客服電話號碼，當場打了10幾通，打不通就是打不通。當初訂票時候，保險費用
被重複扣款的時候也是重複打了好幾次這支電話，不是打不進去就是互踢皮球。
//引用一下此文的部分內容
https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1455109582.A.A90.html
首先他打了通客服電話到酷航（註：酷航的客服只有一隻手機，非常難打的進去，而且包
括等待時間都是以手機費率計費）。而酷航的態度跟之前一樣，不僅一問三不知，甚至互
踢皮球，以下我大致還原了朋友與客服人員的對話：
客服：「這不是我們部門負責的。」
（我很想問酷航，你們就只有一支客服電話，我不找你說，是要找誰說？）
朋友：「不然你給我相關部門的電話。」
客服：「我沒有相關部門的電話。」
朋友：「……那你給我主管的電話。」
客服：「主管不在，而且我也沒有主管的電話（掛電話！）」
結論
1.搭乘LCC (低成本航空公司)，就要做好遇到這種事情的打算。很多不平等的條款記得詳
閱，再進行購買會比較安全。
2.在回到台灣之前行程都存在有變數。記得別血拚過頭，多保留日幣現金明則保身，或是
帶一兩張可以國外刷卡的信用卡。
3.如果航空業者硬是要把你們部分的同夥切割開，要你們部分的人先出關。此時就是警訊
，你得開始小心不要和家人失散。尤其是小朋友或老人，如果外語能力沒那麼好、錢又
不夠，家人已經出關的情況下，單獨受困在日本真的很令人堪憂。
4.個人覺得是不是「指定座席」的影響性沒有那麼大。畢竟不是傳統航空公司，對方要你
留下來你也沒有辦法去辯駁。
此文以上對話內容皆有當場錄音存證，必要時刻將採取公開，供大眾評證。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 180.42.127.106
※ 文章代碼(AID): #1MmMzRHN (Japan_Travel)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1455517531.A.457.html
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:28:04
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:30:06
→ yhls: 就結論1 不只搭LCC 傳統的也要花點時間先看運輸條款
畢竟很多細節都藏在條款中2F 02/15 14:29
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:30:40
→ yhls: 只要台灣這裡有設櫃 條款部份都會提供中文 所以不要怕麻煩4F 02/15 14:30
推 Vett: 估計搭傳統一樣有這種事 LCC必須搭配旅遊不便險
出險了高高興興去吃飯 住豪華酒店 讓自己舒服才比較重要6F 02/15 14:31
推 hearing: 之前亞航Bali直航停飛也扙著是外航,後來事情搞大才退費8F 02/15 14:32
→ Vett: 但酷航這種切割旅客的作法 還是覺得蠻爛的 超賣就直說
浪費大家時間做什麼 ~~ 搞毛9F 02/15 14:32
推 hsinyeh: 老實講你講地勤真的沒屁用 因為他根本不是酷航的人
也不可能會有權限幫你決定甚麼
新加坡那邊的地勤才搞不好有用11F 02/15 14:34
→ hc20999: 問題是否出在為了省下選位費, 而沒指定座位, 若有花158的14F 02/15 14:36
推 cching1021: 傳統航空超賣很常見，但會提供你補償金+幫你安排住宿15F 02/15 14:36
→ hc20999: 選位費, 都有指定座位, 是否就不會有這情況了.........16F 02/15 14:37
推 tiamokyo: 17000真的不如搭傳統的就好，至少傳統會有後續安排17F 02/15 14:37
→ cching1021: 而且會超賣是因為no show會導致傳統航空虧損 但廉航18F 02/15 14:37
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:43:12
→ cching1021: 明明就沒有這種問題 酷航這樣也太可怕 豈不是可以熱門班次拼命賣反正到時候再跟旅客說你不能上機就好？19F 02/15 14:38
推 noir: 切割旅客很陰險22F 02/15 14:40
推 Vett: 這是自由市場 酷航這毛病看起來不是一兩次偶發
估計以後旺季不能選酷航 再便宜也不行23F 02/15 14:40
推 buyerko: 好可怕，對酷航印象很好說...25F 02/15 14:42
推 free4u28: 日本代理地勤很無辜，但是酷航真的很惡劣28F 02/15 14:44
推 RYOITY: 這樣看起來搭酷航一定要花錢選座位了31F 02/15 14:47
推 kaigogo: 那如果是日本的公司像是香草樂桃 也是會這樣嗎?32F 02/15 14:47
推 nekyo: 這樣旅遊不便險會賠嗎?34F 02/15 14:48
→ borriss: 地勤整班機位置那麼多 竟然事先就先找兩個女的來拉 ..36F 02/15 14:48
→ penan: 酷航重大惡行37F 02/15 14:49
推 yechau: 一系列文看下來，酷航真是黑名單41F 02/15 14:53
推 free4u28: 超賣先拉沒位子的很合理，拉有位子的更氣人吧42F 02/15 14:54
推 hitoma: 所以看起來是因為沒有劃位，導致被惡意delay checkin，理論上就是沒有足夠空位了，只是看看有沒有劃位的不來而已43F 02/15 14:55
推 abaibai: 決定了...叫我姐去澳洲不要搭酷航去..處理的真爛45F 02/15 14:58
推 fp737: 我只希望虎航趁這幾波酷航大家不爽事件, 好好的拉升搭乘率46F 02/15 14:58
→ tinystudio: 一天只有飛一班的LCC遇到這種狀況真的很慘...47F 02/15 14:58
推 hilterp: 超賣老實說就好了 這樣很鳥48F 02/15 14:58
→ fp737: 搭過虎航幾次,我覺得還不錯, 打電話給客服也很容易打進去49F 02/15 14:59
推 leonjapan: 很像預約野雞車,到了當天超賣給你改下一班一樣50F 02/15 14:59
→ hitoma: 又不明講，害你們白白等51F 02/15 14:59
→ bulls: 其實整件事最爛的就是地勤沒有當下就告知超賣沒座位了
酷航是LCC本來就不負責後續的處理.......53F 02/15 15:03
→ borriss: 沒訂位的應該不會只有兩個吧..
也難怪啦 地勤沒有糖果 就只能用騙的了55F 02/15 15:03
推 maikxz: 華航本身超賣有時處理也...但相對來說虎航有華航在扛至少58F 02/15 15:05
→ maikxz: 彈性較好的60F 02/15 15:06
→ ericekin: 他也不差你這一個客戶
但是你以後也不會再搭他？
還是說價格最便宜你還是會買？
不然你就是買傳統的貴貴的航空就好了61F 02/15 15:06
那天家人一直在登機口等剩下來的人跟上...
畢竟我跟他們說剩的兩個人晚點就會跟上了 (因為地勤也跟我說晚一點會帶他們過去)
直到回台灣後還是沒有看到人，讓長輩這樣擔心真的很內疚~
第一次出國就留下這種印象 唉......
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 15:10:34
推 free4u28: 沒劃位的可能不只兩個，但是晚到風險本來就比較高
晚到又超賣只能等no show的空位65F 02/15 15:08
→ borriss: 1145的飛機 0930到機場 1010其他人都CI了 ...67F 02/15 15:10
→ free4u28: 少數LCC超賣會跟別家航空簽約有簽轉額度，酷航的處理方68F 02/15 15:11
推 wsq315: 台灣消保官有辦法幫忙嗎69F 02/15 15:11
推 hsinyeh: 我是覺得應該分兩部分講 1.超賣拉人 超賣很正常也很常70F 02/15 15:11
→ free4u28: 式就是改下一班飛機，這也有寫在運輸條款裡如果不能接受以後還是避免酷航比較好，我覺得酷航處理比較差的是客服後續處理部分71F 02/15 15:11
→ hsinyeh: 見 拉人也是很正常 他只能幫你改下一班有位置的
因為他一天一班 其他家航空公司八成也沒簽合約
所以沒辦法幫你改其他間 隔天班機很正常
這你不搭酷航任何一間都可能遇到這種狀況
2.超賣的後續處理...就爛 沒辦法 (汗) 但是地勤也的確74F 02/15 15:12
→ jacvky: 所以我不搭廉航，沒遇到的不知道痛..79F 02/15 15:14
→ hsinyeh: 沒權限 他連薪水都不是酷航發的 代理而已
至於你的飛機飛走不賠....那要求酷航就有點奇怪了80F 02/15 15:14
推 junfanray: 1145的飛機 0930到機場 也不算晚拉82F 02/15 15:15
推 free4u28: 代理地勤不會亂拉人，有位一定會先給，沒位就等no show83F 02/15 15:16
推 fish5123: 惡劣，至少要幫忙安排住宿呀86F 02/15 15:19
推 campix1983: 不便險真的很需要!只能拍拍了!但沒位為何不直說?
浪費大家時間~~~這點真的很差勁87F 02/15 15:20
→ fish5123: 看來本國籍LCC比較好一點89F 02/15 15:21
推 Beckhung: 好可怕 我再也不搭酷航 中一次招就飽了90F 02/15 15:21
推 waiting0801: 好奇google搜尋了 酷航 超賣，有些真的很精彩囧....91F 02/15 15:23
推 noir: 說超賣很常見的可以在班上搜尋超賣92F 02/15 15:23
→ sunlman: 事情還沒結束阿 等客訴完若他們完全不補償再下定論93F 02/15 15:23
→ noir: 除了會升級商務艙的超賣長榮，剩下全都酷航文94F 02/15 15:24
→ sunlman: 事發當下地勤的確沒權限補償什麼95F 02/15 15:24
推 jacvky: 每年含出差出國4~5次，沒遇過超賣，真的算是很常見?96F 02/15 15:24
推 hsinyeh: 這世界不是只有飛日本會超賣
超賣旺季很常見 但是也不是每次超賣都會爆掉
有人會臨時取消 有人會noshow97F 02/15 15:24
推 dryob: 總之遇到要你晚點再回來就堅持到底說我現在就要C/I 這種都專挑軟的拉 弄到地勤煩就會讓你C/I了393F 02/15 22:15
推 helado2015: 酷航太惡劣了，但是早已買好今年7月底高
雄來回大阪395F 02/15 22:19
推 annashu: 謝謝原PO分享,絕對把酷航列做黑名單......397F 02/15 22:20
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