因一名車長失控暴走事件，突顯日本「顧客至上」主義所造成的扭曲，日本學者指出，目
前日本的「客訴社會」已發展過度白熱化，消費者必須重新學習「反省」。圖為事發地。
（圖擷取自朝日新聞）

〔即時新聞／綜合報導〕日本近鐵奈良線於9月曾發生過婦人遭撞死意外，當時同線東花
園站一名車長因大批乘客對其表達不滿，突然失控暴走，事後近鐵公司對該車長實施處分
，不過，近日以來日本網路上卻出現連署活動，希望近鐵公司減輕處分，而此事也突顯日
本「顧客至上」主義所造成的扭曲，日本學者指出，目前「客訴社會」已發展過度白熱化
，強調消費者也需要具備設身處地為人著想的能力。

根據日本《朝日新聞》報導，當時近鐵奈良線河內小阪站因死亡事故，使沿線列車受影響
停駛，當時同線東花園站一名車長因大批乘客對其表達不滿，突然失控暴走、將車長制服
脫掉並跳下高架橋，引起乘客恐慌，事後近鐵公司對該車長實施處分。不過有許多網友近
期紛紛支持車長，並還原當時現況，強調當時車長被大批乘客圍住，並以強烈口氣責難，
許多網友認為，車長事後出現的失控狀態可能是基於面對乘客的心理壓力而造成，並質疑
：「因為要當顧客是神，就必須忍受霸凌嗎？」「保護員工不受奧客所害也是企業的責任
！」

網路上也對此發起連署活動，要求近鐵公司對車長從寬處置，並給予心理上的治療，參加
人數已超過5萬7000人，發起人則說：「我認為這件事是對社會的一記警鐘，顯示出顧客
至上主義導致奧客逐漸變本加厲的問題。」另根據日本民營鐵道協會表示，16家大型民營
鐵路公司員工遭受的乘客暴行的事件，2001年度有81件，而2008年度起則是連續每年都超
過200件。

對此，關注消費者議題的關西大學教授池內裕美指出，時常接到客訴的工作有時又稱作「
情緒勞動」，是一種繼肉體勞動及頭腦勞動後形成的概念，許多服務業都是如此，雖然員
工可透過聊天抒發心情，支撐「情緒勞動」帶來的負擔，但是在日本「顧客至上」的風氣
下，並無法有效解決。池內裕美認為，「客訴社會」已發展過度，她強調：「消費者需要
具備接受道歉的氣度，以及為人著想的能力，現在是該重新審視過度服務的時代了。」